Qualivilles : le résultat des enquêtes de satisfaction

Certifiée Qualivilles, la ville du Gosier met en œuvre une démarche d’amélioration continue de ses services. C’est dans ce cadre que sont réalisées chaque année des enquêtes de satisfaction du public portant sur les services certifiés, à savoir : l’accueil général de l’hôtel de ville, l’état civil et le cimetière.
Cette année, les enquêtes de satisfaction ont eu lieu du 28 octobre au 8 novembre.

Que retenir des enquêtes de satisfaction 2021 ?

Points positifs :

Globalement, les répondants ont salué la qualité des réponses apportées, l’écoute, la courtoisie des agents d’accueil et la propreté ;
Le mouvement de grève de 2021 a eu peu d’impact, ce qui peut dénoter soit une bonne organisation de la continuité des services, soit une adaptation des usagers face à la fermeture (report des demandes, identification d’une solution alternative, etc).

Points à améliorer :

Baisse de la quasi totalité des indicateurs par rapport à 2020 ;
Faible part des rendez-vous ;
Un délai d’attente important avant prise en charge au titre de l’accueil téléphonique ;
Un site internet qui ne répond plus aux exigences du public, dont l’ergonomie et l’accessibilité ne correspondent plus aux standards du marché ;
Une orientation vers le bon service perfectible.

Ces résultats en baisse s’expliquent par un contexte particulier de l’année 2021. En effet, l’année a été marquée par une grève qui a duré 4 mois, suivie d’un confinement et aujourd’hui, une crise sociale sur l’ensemble du département touche durement le Gosier. Des mesures correctives seront menées afin d’améliorer la satisfaction des usagers.