La démarche qualité au Gosier

Afin de répondre au mieux aux attentes des usagers, la Collectivité du Gosier s’est engagée dans une Démarche Qualité qui sera ponctuée par une Certification Qualiville AFNOR.

Cette Démarche Qualité s’articule autour des 3 enjeux de l’axe 1 du projet d’administration, “Placer l’Usager au Coeur de Notre Action”, à savoir :

• Accueillir, Orienter et Satisfaire l’Usager
• Informer et Communiquer avec l’Usager
• Favoriser la Qualité des Relations avec l’Usager

Il a fallu dans un premier temps définir un périmètre de certification. L’accueil de l’Hôtel de Ville et la Direction de l’Accueil et des Services à la Population ont été choisis pour initialiser la démarche. Ces services ont été audités afin de relever les forces et les faiblesses, des enquêtes de satisfaction et des visites mystères ont été réalisées. Des actions correctrices ont été mises en place afin de proposer des points de progrès :

• Les agents ont été formés sur l’accueil des usagers et l’enregistrement de leurs demandes faites sur place ou par téléphone ;

• Des postes téléphoniques équipés de casques ont été mis en service pour les agents d’accueil ;

• Des messages d’accueil téléphoniques appropriés sont désormais en fonction à l’Hôtel de Ville et au Pôle Administratif et seront étendus aux autres directions ;

• Une charte qualité a été rédigée : “Politique Qualité” ;

• Un “Guide des Bonnes Pratiques” destiné à l’ensemble des agents recevant du public a été rédigé.

Un manuel Qualiville est en cours de rédaction (ensemble des procédures qui concernent l’usager)
L’identification des agents d’accueil par un badge dédié est en cours de réalisation.

Des travaux au niveau de l’État Civil, des accueils de l’Hôtel de Ville et du Pôle Administratif sont prévus (aménagements des locaux, mobiliers, respect de la confidentialité, accessibilité pour les personnes à mobilité réduite…)

D’autres améliorations sont à venir et porteront notamment sur le fléchage des services, l’affichage des horaires, la mise à disposition de bornes d’information et de saisies des réclamations, suggestions et encouragements, la mise à disposition d’une documentation plus complète, la mise en place d’accusés de réception courrier et mail correspondant à la nouvelle réglementation en vigueur…

Le but est d’accueillir nos administrés dans les meilleures conditions, prendre en compte leurs demandes et y répondre de la manière la plus efficiente possible.

Afin de mener à bien cette démarche, en août 2016 une nouvelle direction a été créée : la direction de la Qualité et de la Gestion Administrative (DQGA) dont le responsable est Ruddy PERIAC.
Cette direction est en charge de la mise en place de la démarche au sein des services précités, mais également de son déploiement progressif au travers de l’ensemble des directions de la collectivité.