Résultats de l'enquête Qualité de Service à l’Hôtel de Ville

Dans le cadre de notre recherche permanente d’amélioration de la qualité du service public rendue à la population, la Ville s’est engagée dans une démarche de certification "Qualivilles" avec l’AFNOR.
Cette certification porte dans un premier temps sur l’accueil de l’Hôtel de Ville et la Direction de l’Accueil et des Services à la Population comprenant l’état civil et le pôle funéraire.
Dans un second temps, il est prévu un déploiement progressif de la démarche au sein des autres directions.

À cet effet, la collectivité a sollicité votre avis lors d’une enquête de satisfaction afin de mieux cerner vos attentes.

Ci-dessous les points essentiels qui ressortent de cette enquête

66% des personnes interrogées se sont déplacées pour effectuer leurs démarches et seules 2,3% ont utilisé les outils numériques.

Les points forts	Les axes d’amélioration
L’information et l’orientation sur les démarches transmises par les agents	Le côté pratique et fiable du site internet
L’accueil et la disponibilité des agents	L’accès aux informations concernant les événements prévus
Les horaires de réception	Le confort, la confidentialité et l’accessibilité des locaux
La signalétique et la propreté des locaux	La gestion des rendez-vous
Le professionnalisme des agents dans le traitement des demandes	La gestion des réclamations

À la question “Qu’est ce qui vous a plu lors de votre dernière visite ?” :

pour 29%, l’accueil
pour 24%, la rapidité du service et du traitement de la demande
pour 22%, les infrastructures et l’environnement de travail

À la question “Qu’est ce qui vous a déplu lors de votre dernière visite ?” :

pour 33%, les difficultés de stationnement ;
pour 18%, le manque d’information, notamment sur le site internet ;
pour 16%, le bruit au niveau des locaux, le manque de confort et la confidentialité.

Vos suggestions :

La mise en place d’un mobilier plus confortable, des plantes, de la musique ;
L’installation d’écrans d’information ;
La mise en accessibilité des locaux pour les personnes en situation de handicap ;
La mise à disposition d’un parking pour les usagers de l’Hôtel de Ville.

Si cette enquête a permis de relever quelques pistes d’amélioration, elle a également confirmé, s’il en était besoin, la pertinence d’un certain nombre d’actions d’amélioration déjà entamées par la collectivité.

Quelques actions d’amélioration déjà mises en place, en cours ou à venir :

dorénavant, vos demandes et réclamations formulées par téléphone ou au guichet, sont enregistrées sur une application informatique afin de s’assurer qu’une réponse appropriée vous sera apportée dans les meilleurs délais
la ville du Gosier a lancé son application mobile officielle, Gosier Connect, une innovation au service d’une meilleure information des administrés. Celle-ci permet d’accéder en un clic à toutes les informations pratiques du territoire : actualités & évènements à venir, travaux, points d’intérêt (restaurants, loisirs, bases nautiques, etc.), mais aussi démarches d’état civil, et annuaire des services. Un module permet également le signalement rapide et facile d’incidents. D’ores et déjà disponible sur le Play Store de Google (mobiles sous Android), l’application est en cours d’approbation pour l’AppStore d’Apple (iPhone).
un marché a été lancé pour le réaménagement du hall d’accueil de l’Hôtel de Ville. Ces travaux devront permettre de vous accueillir dans de meilleures conditions, avec notamment un mobilier plus confortable, un écran d’information, une borne vous permettant d’effectuer notamment des démarches en ligne, l’amélioration de l’accessibilité de l’Hôtel de Ville pour les personnes en situation de handicap avec notamment la création d’une place de parking pour personne à mobilité réduite mieux adaptée que la place de parking existante.